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　ロッテリアが「絶妙ハンバーガー」に満足できなかったら、払った金額全額を返金するキャンペーンを行うそうです。

http://www.nikkei.co.jp/news/sangyo/20090715AT3K1500C15072009.html

　巷で物議を醸していて、今日行ったネイルサロンでも、J−WAVEの現場でも話題になっていました。

　絶対、半分だけ食べて、美味しい美味しくないは別として返金を迫る輩が出てくるという意見あり。いやいや、周囲の人の目もある中で、そんなこと恥ずかしげもなくできる人はそうそういない、という声もあり。

　どうなんですかね。私は日本人の特性として、返品が相次ぐなんてことは、ないような気がしますが。

　「返品」で思い出す企業といえば、アメリカのデパート、「ノードストローム」です。ここでは、お客様が「返品したい」と申し出たら、何も聞かずに、必ず返品に応じるということをモットーとしています。それが、顧客満足を形成するという信念でもあり、経営戦略でもあるというわけです。

　マーケティングの本などで、返品、交換だけでなく、あらゆる顧客の要求に答えるという、ノードストロームの伝説的エピソードを見かけますが、その中には「うそでしょ」というものまであります。

　例えば、ほかのデパートで購入した靴を、ノードストロームに来て、「もっと私にぴたりなサイズがあったわ。交換して」と要求した客に、快く交換に応じたとか。

　ノードストロームに合うサイズの在庫がなかったから、店員が他のデパートに行ってそのサイズを購入して、お客様にお売りしたとか。

　どう見てもホームレスという女性を、笑顔で出迎えて、ドレスの試着をさせたとか。

　とにかく、そんなの単なるわがままじゃない、と思うようなお客の要求にまで、ご丁寧にスマイル付きで応じているようです。

　中には理不尽なケースもあるでしょうし、おそらくクレーマーのような人もいると思います。しかし、全てのお客様のニーズにサービスで答えるというブランドを曲げるほどではないという判断なのでしょう。コストはかかると思いますがね。

　さて、ロッテリアに話を戻すと、今回の美味しくなかったら返金は、ノードストロームのようなブランドポリシーの現れというよりは、話題作りのキャンペーンという要素が強いように思います。本当に返金を求める人が、どれくらいでるのかは実行してみないとわかりませんが、そこにかかるコストよりも、キャンペーンを報道してもらうことによるPR効果のほうが高い、そう踏んだのだと思います。